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以客戶為導向的方法：目標和培訓計劃

你有沒有聽說過的研討會和培訓，主題這是一個面向客戶的經營方針？讓我們來看看什麼是這些類以及它們如何能為您或您的員工是有用的。

什麼是“經營，以客為本”？

在面向客戶的方法的本質是，員工關注的焦點主要是針對客戶。團隊的每一個成員的最重要的任務 - 盡一切努力完成誰該公司的現金，像未來還沒有時間讓你返回一個。

以下客戶至上的方針的原則是：

深刻理解和滿足買家或客戶的需求。
產品和服務的執行，其質量符合消費者的期望或超過它們。
與客戶的有效互動，基於相互尊重。
管理者在任何級別的願意開放的溝通。
該組織對於不斷變化的客戶和客戶要求的靈活性。
創建客戶舒適的心理氛圍。
希望可以幫到買方參與解決自己的問題。
在改善服務質量的連續工作。
規劃的行動，旨在吸引和留住客戶。

如你所知，做生意的經典方法涉及市場營銷的4個元素的同時操作：產品，價格，地點，促銷。方案4P（產品，價格，渠道，促銷）進行了詳細的知書F.科特勒所描述的，“市場基礎”。

如何開展業務的優先級，實現了以客戶為導向的方法嗎？營銷理論有很多，它們的價值沒有否認。但是，一個新類型的建築與買家和客戶的關係，使公司專注於產品，而不是價格。高級管理人員及其他員工的最重要的活動 - 與客戶的有效溝通。

優點客戶至上的方針如下：

產生的正商譽的市場。
形成忠誠客戶的圈子，與收銀員不斷更新。
還有更多的新客戶，客戶尋求到貴公司的朋友的推薦。
以客戶為導向的方法促進銷售，增加業務量。
廣告成本降低而變得更加高效。

什麼是對以客戶為中心的研討會和培訓？

這不是什麼秘密，引入客戶為導向的方法是漸進的。最初，公司需要檢查它的買家和客戶，了解並預見他們的需求。要做到這一點，員工需要在精神上以客戶的地方，就明白了：

他們希望，在您的組織轉彎時的東西;
買家和客戶需要的公共產品和服務;
這是從他們的觀點了完善的服務;
面對誰買你的產品或服務，因為他們可以方便客戶的困難;
買方或客戶希望通過與您的合作是否能為他做更多的東西來獲得;
它可以在客戶端引起積極的情緒貴公司是如何能夠帶來歡樂給買方。

廣告材料，電話，停車空間在你的辦公室或商店，服務流程：研究與客戶的每個接觸點是很重要的。

一個如何實現以客戶為中心的方法來銷售最好的解釋，給出了Dzhon建議立即進行刪除。優質的服務，提供專注於美國專家是認真聽取客戶的意見，不斷地捕捉他們的建議和投訴。接收填充曲線無效的，因為建議立即進行刪除的權利要求的形式從客戶的反饋。並非所有的客戶要填寫的調查表，和那些誰同意，傾向於粉飾現實。更多信息，員工獲得客戶的過程中。在此基礎上，該公司可以顯著提高服務質量。例如，如果客戶想在晚上給你打電話，這為他們提供了這樣的機會是很重要的。否則，本公司，特別是會失去機會與誰住在地球的另一半客戶合作。

客戶至上的方針的實施來實現，如果不進行適當的培訓在組織開展業務的新理念失敗。困難之處在於，與買家和客戶進行有效溝通的藝術不能在理論上被轉移。相反，它在公司的總體氣氛長大。該公司的高層管理人員和中層管理人員本身應設置的面向客戶行為的一個例子。

我們可以說對管理客戶服務和客戶的過程中的文件是什麼？以客戶為導向的做法將在企業中實施，如果我們限制員工帶來的指示，如何實現銷售。這是需要開發的買家和客戶的有效工作體系。

面向客戶培訓的目標

以客戶為導向的做法，應在所有員工被鼓勵。而球隊的頂頭上司的每一個成員都應該定期討論哪些工人與客戶交流時犯了一個錯誤的情況。

在生產會議問題的情況下最好不要發音。對於一般的討論更方便使用的訓練比賽形式。

互動環節部分解決的“教育”員工的問題，雖然他們與下屬的日常溝通經理的替代品。

通常分配給客戶培訓等用途：

工作人員進行培訓，有效的思想和行為。
提高團隊成員的情商水平。
有效溝通技能的發展。
激發員工的個人成長。

在客戶至上的方針進行愉快的實踐培訓後，銷售經理。這一類員工的培訓計劃往往給人良好的效果。

什麼議題是重要的培訓過程中突出

以客戶為導向的做法前提一批具有專業知識和技能的員工。因此，關於這個問題的現代培訓，作為一項規則，由以下部分構成：

案例數，其目的的 - 而形成的參與者是多麼的重要，以關心客戶的理解。搞清楚為什麼要離開的買家和客戶的原因。制定一項行動計劃，如何保持客戶。
遊戲和練習來開發經理起床買家和客戶的地方的能力，了解他們的需求。
顧客忠誠階段的討論（普通客戶 - 客戶忠誠 - 顧客跟隨）。
研究消費行為特點，影響對該項交易的決定因素。
熟悉與遊客服務的技術。職業技能培訓與幾個客戶。實驗與積極傾聽的技巧。
單位，致力於與客戶很難互動。案件的數量上反對的分析研究。的處理投訴的原則研究。
熟悉經理技術，享受工作。自我調節和自我組織技術研究。掌握與工作壓力，擺脫疲勞的技術。

讓我們考慮一些適用於客戶的定向培訓的任務。

計算失去客戶的代價

和經濟效益，其提供面向客戶的方法可以通過算術問題，其解決方案甚至一個小學生的功率來說明。

假設一個客戶購買貨物和服務的公司在1萬量。擦。每年。每年，這個量增加2萬。擦。這家公司將失去銷售，如果買家或客戶不會讓你購買未來5年？計算未來量利潤損失。在我們的例子將是：

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70萬。擦。

就是這樣一個失去了客戶的成本。這個指標的自動計算是建立在CRM項目是有用的，如果這是在公司使用。

知道了公司的盈利能力近似，也可以計算利潤損失的金額。例如，如果資金淨結果相當於銷售額的20％，為5年，公司將失去14000。擦。

在解決訓練問題的過程中，學員應了解每個客戶公司造成怎樣的損失的損失。它還強調的是尋找和吸引新客戶或客戶還貴是很重要的。

針對客戶需要的原因

在就業的下一階段是要了解，買方或客戶往往不再適用了以前喜歡你的公司，產品和服務的原因是很重要的。

為此，應該要求每個參與者回憶生活訓練的情況下，當它在商店供應非常糟糕，然後訪問零售店得病。學生回答下面的問題是很重要的：

被員工誰與你溝通什麼心情？
他們表現如何？
究竟沒有滿足你的服務？
當衝突開始？是什麼讓你生氣或者傷心嗎？
什麼是您在和商家的訪問後感到情緒？
你有沒有繼續在這家店不愉快的事件發生後到店？
隨著有多少人，你有共同的不愉快的故事嗎？

在討論過程中，原因可以解釋為什麼買家或客戶不再使用公司的服務的列表。還建議，當客戶留下回憶的業務實踐情況。

服務水平

這不是什麼秘密，每個人都有自己的應該是公司的服務有什麼了解。花錢，我們期望得到的舒適一定水平和經驗，積極的情緒（或至少沒有負面做）。

在現代管理以客戶為導向的方法需要3個等級的服務，可以在各種組織中觀察到的知識：

低。客戶的期望是沒有道理的。他得到低於預期，正在經歷負面情緒。
標準。客戶期望實現的。他得到什麼計數。客戶端是淡然從容。
WOW的服務。客戶得到超過預期。他認為積極的情緒，他覺得回公司新購買的慾望。

為了研究不同級別的服務培訓，學員被分成3隊。在時間（10分鐘），在有限時間內每隊應該拿出行動，並從在商店車間現場：

- 服務水平低;

- 具有服務的標準電平;

- 與WOW的服務。

在訓練的前每個場景，參與者扮演客戶必須告知觀眾，它是組織，它計劃收購，對收購過程中有什麼樣的期望。

演講結束後，客戶的聲音，他經歷了什麼樣的情感和在他的頭部被紡紗什麼心思。與會者還告訴他如何評價自己的慾望再次前來該公司發明了購物。

本場比賽“哦，”

在該公司面向客戶服務的一個重要組成部分 - 是它的員工與客戶和客戶同意，陪在他身邊一側的能力。在雙方留在勝利以這樣的方式來解決重要的事情出現的問題。要做到這一點，管理者就來教客戶感知不是敵人，而是作為朋友，和誰在一起，你可以以一種方式始終協商是非常重要的。

這不是什麼秘密，有效的互動與合作夥伴的最重要規則之一 - 不告訴他，他是錯誤的。它接受並立即提出反建議，如何做到在這種情況下更好的是很重要的。

由於採用這種寶貴的技能的目的的培訓往往是進行一個有趣的遊戲，它根據規則？參與者沒有進入爭議，但只接受和彼此認同。要求參與者分成對。合作夥伴必須在遊戲中，他們幾乎不知道對方，一起在一個不尋常的情況下提出：卡在電梯裡，迷失在樹林裡，並海難在一個荒島上，成為土匪的人質。他們需要對下一步該怎麼做達成一致。玩家輪流考慮他們的建議。根據遊戲的每一個你需要一個同志的意見達成一致的時間規則（發音：“是的......”），並添加自己的想法（“......然後......”）。

其結果是一個熱鬧對話行：

- 購買一瓶酒。

- 哦，和蛋糕。

- 是的，它會去那裡的樹林裡。

- 哦，與松鼠分享...

遊戲繼續進行3-5分鐘。

根據分配結果，與會者將討論他們在比賽中所感覺到的情緒，什麼心思越過他們的想法，這似乎有些困難，在某些時刻，這是非常簡單的。

鍛煉的能力的發展，以保持對話

這個錯誤很多員工，因為其中往往不能落實該組織的工作以客戶為導向的做法，是對與工作無關的任何主題客戶談的不情願。同時，許多客戶喜歡對付與他們有良好的關係的賣家。

因此，通過研究客戶培訓的技術“閒聊”。鼓勵與會者開始彼此談論抽象的話題交談，使用以下方法：

引用來源是什麼曾說。
為了給合作夥伴的有用信息。
告訴一個有趣的故事。
謝謝。
做一種恭維。
講積極的表態。

練習“詞彙表”

這是一個創造性的工作可以幫助管理者學習講客戶的語言。參加培訓的人員被分成幾個小組。每隊領導指示撰寫文本的商品的介紹以及公司的服務，適應於某些行業的代表（程序員，醫生，水手，記者）。想想給予5-10分鐘。促銷文本應與使用行話和術語被廣泛應用於客戶的生產環境中編寫的。

鍛煉“猜猜他不喜歡”

一個培訓的學員表示不滿的買主：客戶已決定不再在公司送達，但不希望直接宣布離開的原因。其原因是預先對鉛的片材進行說明。客戶的會員可以讓任何意見或去表達任何情感，但不闡明的問題。第二參與者的任務 - 準確了解客戶的不滿。

最後，主持人總結的結果：那些經理發現客戶不滿的原因，什麼理由，它可以而且應該認識到它作為一個客戶暗示的問題。

演習“解釋的人誰不明白”

參加培訓的，他們在商店賣的東西通常是，但不是簡單的產品，如閃存驅動器或一張銀行卡。客戶端 - 沒有經驗的人（一個小的孩子，女人，沒有技術，一個少年，一個又聾又啞，瘋狂的想法）。賣家的任務 - 禮貌地解釋，易懂的語言客戶，他是賣什麼，以及為什麼這個項目需要給買方。

在銀行培訓的特點

在銀行以客戶為導向的方法來實現比貿易組織更為複雜。金融機構的員工的任務不僅是客戶服務，同時也堅持了許多法律規範，程序和說明書。在這一點上，銀行職員必須提出一些要求，以客戶關於提供必要的文件，消息的相關信息。

在金融機構的員工以客戶為導向的方法培訓必須包括精心打造的塊聲明和反對。銀行員工在類的過程中很重要的改進衝突管理的軟技能。

精心佈置的遊戲任務，以幫助學員學習如何在最高級別的服務客戶，同時堅持組織的要求執行過程。

銀行的員工培訓計劃應包括時間管理和自我組織的一大塊。操作人員，信貸人員，銷售人員在緊迫的時間壓力下工作。他們被限制在一個交易日的時間，並在同一時間往往要處理隊列負志同道合的遊客。恆定應力影響與客戶的互動的性質。

輔導技能保持自己在工作狀態應該是與銀行員工教室的主要議題之一。

教育員工培訓

由於這樣的事實，越來越多的中等教育和高等教育機構成為完全商業化，對學生和學生的態度。教育以客戶為導向的做法也取得進展。因此，教師陷入相當困惑。在一方面，他們必須通過客觀必要時暴露低分數評價學生的知識。另一方面 - 甚至neprilezhny學生現在是一個客戶端。他與教育機構的不滿可能會導致在學校或大學的收入部分的損失。

因此，為教育培訓應包括在課堂，講座，研討會，出現的所有問題的情況下，重新制定和分析。教師要學會起床學生的地方，了解他們的需求是很重要的。

也為教育工作者掌握培訓的藝術，激發學生，在他們喚起了一種強烈的願望，開發深題材是非常重要的。

旅遊業員工的培訓特點

在旅遊行業以客戶為導向的方法就顯得尤為重要。在商業上，人們認為許多小的麻煩和矛盾靜靜地等待著他們。去度假，但是，即使是慢性工作狂不想應對困難和挑戰。相關休閒產業，旅遊，娛樂公司，要特別注意給客戶。

在培訓中，要特別注意工作參與者的積極態度是很重要的。酒店，娛樂場所，餐館，旅行社重要員工煥發和平和歡樂的能量。通過購買國外機票或騎，客戶需要感覺到他正在休息。

結論

在危機中以客戶為導向的做法並沒有停止是相關的。在緊縮的許多組織的背景下成功實施了允許不以節省購房者和顧客的想法。

讓客戶保持忠誠，許多公司對其細分和需求更徹底的鑑定。在危機中，更激烈的競爭。企業負責人關注的是客戶想要的，就是多少錢，他們願意花錢，哪些產品仍然可以製造或購買專門為他們的熟客。

看來，金融危機將在小型和中型的企業傳播更加以客戶為導向的方法。專門為這個主題研討會和講習班很可能仍然是需要很長一段時間。